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安柴公司树立“三个一切”客户理念,推动企业高质量发展
发布时间:2018-04-23 18:31:20 | 来源:中国船舶新闻网 | 作者:王孙
    视客户为上帝,致力于满足客户需求,在企业的生产经营活动中早已不是什么新概念。然而,知易行难,许多企业并不能真正做到将理念付诸实际行动。近年来,安庆中船柴油机有限公司全面推进客户服务体系建设,开展全员客户服务文化意识教育和培训,形成了“一切为了客户,为了一切客户,为了客户的一切”的客户理念,带动了该公司的客户文化、质量文化、执行文化建设,促进了公司管理水平的提升,实现了稳步发展。在服务质量提升的同时,安柴公司在船用柴油机市场的拓展上取得了显著成果,既稳固了传统市场,又实现了配套超大型矿砂船(VLOC)、远洋渔船和拖船等项目发电机组和主机的突破。

客户理念根植于心

    安柴公司办公楼前,是职工的私家车停车场。在停车场内,划分有“客户专用车位”“新手爱心车位”和“女士爱心车位”等3个区域。“在最初的区域划分中,停车场只划分了‘新手爱心车位’和‘女士爱心车位’。”在谈到停车场的区域设置时,安柴公司有关管理部门负责人介绍说,“后来,在实际运用过程中发现,来公司的客户需要将车辆停放到离出口较远的位置,这样就很不方便。”这件事让停车场管理部门的员工看在眼里,记在心上,并及时向安柴公司提出设立“客户专用车位”的建议,很快就得到了落实。如今,在安柴公司停车场离出口最近,也是最好的位置上,划出了8个车位作为“客户专用车位”。小小的一个改变,为客户提供了极大的方便。
    为客户划分专用停车位,这是安柴公司在诸多的客户管理工作方面的一个缩影,现如今,“三个一切”的客户理念已深深根植于安柴公司员工心里,体现在于实际行动之中。为了突显客户的重要性,安柴公司还将每年的6月16日设立为“客户日”。

客户理念外化于形

    “一切为了客户,为了一切客户,为了客户的一切”并不只是一句漂亮的口号,关键是要了解、把握客户的真实需求。近年来,航运市场较为低迷,船员流动性较大,大批新入职员工对专业知识缺乏了解。针对这一情况,安柴公司于2016年8月建成了占地500多平方米的客户中心,为客户提供船用柴油机理论和实际操作培训。通过精心设计课程和实施专职管理,该中心聘请公司高级人才为学员讲解产品特点和技术规范,指导开展柴油机的拆装与调试,传授柴油机维护保养以及故障诊断处理等方法,深受广大客户的欢迎,获得了无数“点赞”。
    一位来自南京某船东公司的学员表示,通过安柴公司客户中心的培训,对专用工具有了直观认识,对零部件拆装注意事项有了了解,对以后的工作大有帮助。另有一位学员则表示,通过现场拆装练习学到了操作技巧,积累了经验,有利于今后在船上开展维护保养工作。还有一些学员在培训中对安柴公司产品的性能、质量给出了反馈,为该公司进一步提升产品质量起到了积极作用。在培训结束后,安柴公司客户中心负责人还通过创建微信群等方式,为客户继续提供技术、售后、质检等方面的咨询服务。目前,该客户中心服务已向相关供应商延伸,力求把精细化服务覆盖到全产品链。
    2017年3月,安柴公司客户中心获得了法国船级社(BV)颁发的资质认证,这是BV首次对中国此类机构予以认证。此外,某希腊船东近期也向安柴公司提出了专业培训需求。

客户理念付诸于行

    张泽宇是安柴公司技术服务部的一名技术员,负责售后保修技术管理工作。2017年,安柴公司成立了以他名字命名的“客户服务示范岗”,旨在通过发挥示范带头作用,引导职工立足本职岗位,践行“三个一切”客户理念。
    国外某船东多年前购买过安柴产品,但早已超过售后保质期限。当该产品发生故障时,船东联系到张泽宇,起初还担心问题得不到解决。未曾想,张泽宇认真细致地解答了船东提出的各种问题,并积极协调相关事宜,让船东非常感动。这种事例在安柴公司并不少见。还有一次,由于某船使用的是安柴公司老产品,在航行到美国境内时,因柴油机调速器发生故障造成停机。张泽宇收到船东邮件后,立即帮助他们查找原因,告知客户如何恢复调速器设置。但船员对该设备不熟悉,始终无法解决故障。张泽宇立即跑到车间,把设置步骤拍成照片并加注文字说明再发送给船东,最终解决了问题。
    现在,“如果你有任何问题,请随时和我们联系”的服务承诺已从“张泽宇服务示范岗”扩展到安柴公司全体员工。该公司员工的名片背面全部印制了服务保障部门、经营部门和公司领导的联系电话,以便随时随地为客户提供服务。此外,安柴公司还在产品上加装了全寿命周期服务牌,除了明示服务承诺和有关部门、人员的电话号码之外,还提供了公司永久的联系电话号码和邮箱,受到了客户的一致好评。近年来,安柴公司还通过征集“岗位忌语”、开展“春风行动”以及“我的营销故事”征集与演讲等活动,不断增强员工的服务意识,培育文明的企业待客形象。

服务客户永无止境

    日前,在“安柴大讲堂”上,该公司总经理徐先进向管理人员进一步阐述了“三个一切”客户理念的内涵和关系。他认为,“一切为了客户”是指公司的相关理念、质量方针、机构设置、制度设计以及人员、资源的调配,均以客户为中心,将客户放到“至上”的位置;“为了一切客户”是对不论大小、新老、内外、国有或民营、船舶或非船、潜在或显现的客户,都需要同样重视对待;“为了客户的一切”是指在“时间、空间、人员、产品、服务、价值”等6个方面,全方位地为客户着想,主动满足客户需求。面对激烈的市场竞争,质量和服务的提升永无止境。他表示,安柴公司还需要在职责、制度和执行力上不断地下工夫,进一步优化客户信息管理、客户服务互动、产品在线监测三大服务,依托中船海洋动力技术服务公司拓展全球化服务,努力实现把安柴公司打造成“一个和谐的家庭、一所优秀的学校、一支特别能战斗的部队”的发展愿景。


 

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